§ 2. Культура общения: общие принципы и их применение в деятельности сотрудника органов внутренних дел

(напоминаю, текст не мой, а Н.В. Блажевича)

 

Служебное общение многогранно. В рамках служебного общения полицейский осуществляет свою деятельность. Служебное общение полицейского представляет собой совместную с коллегами или гражданами деятельность, направленную на формирование общественного порядка. В служебном общении выделяются стороны общения (субъекты общения) и средства взаимодействия. Стороны служебного общения могут быть коллегами или гражданами, поэтому выделяют служебное общение полицейского с коллегами и гражданами. По средствам общение делят на вербальное (с помощью языка) и невербальное взаимодействие (с помощью взора, мимики, жестов, пантомимы). Если вербальное и невербальное взаимодействие согласованы, то эффект общения увеличивается. Культура общения предполагает такое согласование вербального и невербального контакта. В этом отношении оправдывается включение в профессиональную подготовку полицейских изучение жестового языка.

Функции полицейской деятельности и функции их служебного общения дополняют друг друга. Служебное общение выполняет следующие основные функции: информационную, интегрирующую и нормативно-регулятивную. Информационная функция служебного общения проявляется не только в том, что благодаря общению осуществляется преемственность информации, но и в получении новой информации, её углублении и систематизации. Обеспечивая циркулирование информации, служебное общение в то же время наделяет эту информацию ценностным смыслом, соотнося информацию с теми целями, которые движут профессиональное сообщество. Интегрирующая функция служебного общения проявляется в создании условий для объединения и формирования служебного коллектива. Объединение сотрудников может быть формализованным или неформальным. В любом случае это объединение - результат служебного общения. При этом интегрирующая функция служебного общения сопряжена с его информирующей ролью. Осуществляются информационная и интегрирующая функции посредством профессионального языка. Наконец, нормативно-регулятивная функция служебного общения способствует координации и согласованию коллективных действий сотрудников, отображается также в процессе воспитания профессионала. Нормативно-регулятивная функция служебного общения формирует этикет общения, в котором проявляется культура служебного общения.

 Этикет служебного общения – это устойчивый рациональный порядок взаимодействия между сотрудниками профессионального сообщества, а также отношение их к другим членам общества. Это совокупность принципов, правил и церемоний культурного обхождения сотрудников. Этикетные принципы и правила образуют поведенческий язык культурного взаимодействия. Исходными принципами этикета общения являются уважение и такт участников общения. Строгое соблюдение принципов и правил этикета – важное условие высокой культуры общения. Служебное общение сотрудников правоохранительных органов, как между собой в служебных коллективах, так и с гражданами, может происходить в различных ситуациях и принимать разнообразные формы. Формами служебного общения полицейских могут быть встречи, переговоры, беседы, совещания, дискуссии и т.д.

Результаты профессиональной деятельности полицейских во многом зависят от встреч, переговоров, бесед, совещаний. Этикетные требования к их проведению являются тем необходимым условием, которое позволяет найти правильное решение, обеспечить эффективное решение оперативно-служебных задач. Этикет требует, чтобы временные рамки встречи, переговоров, беседы были заранее определены, время, предназначенное для них, должно быть освобождено от других дел. Не следует затягивать встречу, переговоры, беседу сверх отведенного для них времени, если, конечно, это не связано с решением важных вопросов. Во время встречи, переговоров, беседы посматривать на часы не принято, поскольку это может быть воспринято как незаинтересованность в разговоре. Поэтому следует научиться «чувствовать» время. При подготовке к разговору полезно бывает проговорить основные положения, которые вы хотели бы высказать. Важно выделить наиболее существенные идеи, последовательность их изложения.

При проведении встречи, переговоров и беседы важно учитывать не только содержательную сторону, но и обращать внимание на церемонии - «мелочи» этикета, которые могут вырасти в обстоятельства, серьезно влияющие на результат встречи. Так, входя в кабинет, следует спросить на это разрешение, даже если вас пригласил секретарь. Этого не нужно делать, если секретарь сам провожает вас в кабинет и представляет вас. Принимающий посетителя, в свою очередь, не просто кивает в ответ, а выходит из-за стола и идет навстречу гостю, приветствуя его. Здороваться через стол – признак дурного тона.

Если собеседники незнакомы, то гостю первому следует представиться. После взаимного представления хозяин предлагает гостю сесть. Местоположение собеседников тоже очень значимо и может повлиять на характер и тактику встречи, переговоров и беседы. Если принимающий посетителя остается на своем месте, это придает ему больший вес, символизирует доминирование в разговоре. Если же он садится напротив гостя и тем более рядом с ним, то это указывает на стремление к равенству, выражение уважения к собеседнику, а в последнем случае говорит о близких отношениях, о стремлении к неофициальной форме.

Большое значение при встрече, переговорах и беседе имеет соблюдение речевого этикета. Из риторики известно, что тембр, интонация, четкость произношения, громкость голоса – это факторы, которые психологически воздействуют на собеседника, вызывают у него уважение, симпатию к вам или, напротив, негативные эмоции, если собеседники не соблюдают такт. Так, слишком быстрая, многословная речь создает впечатление о человеке недостаточно надежном. Замедленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека. Встречу, переговоры, беседу необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не показывая своего раздражения даже тогда, когда для этого есть основания. Горячность, торопливость – плохие помощники в беседе. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу служебного общения, как презрительные взоры, мимика, жесты, позы, означающие, что одна сторона отбрасывает тезисы и аргументы другой стороны без малейших усилий вникнуть в их содержание.

В служебном общении особенно важно проявить умение внимательно слушать. Умение слушать собеседника в сложной ситуации – залог взаимопонимания, без которого деловые взаимоотношения могут и не сложиться. В этике разработаны правила эффективного слушания. К ним, в частности, относятся следующие: умение настроить себя на волну внутренней заинтересованности к теме встречи, переговоров, беседы, спора, совещания; выделение для себя главных мыслей говорящего и стремление правильно понять их; быстрое сопоставление полученной информации с собственной позицией и немедленный мысленный возврат к основному содержанию сообщения собеседника.

Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, сотрудник все равно должен быть активным, придерживаться «бойцовской» манеры поведения. Существуют этикетные нормы внешнего проявления эмоций в служебном общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, мимике и жестах действует на собеседника сильнее, чем неумеренные возгласы, громкий голос, бурная жестикуляция. В культурном общении всё согласовано, синергийно. Грубой бестактностью является «силовое» навязывание партнеру уровня общения, хамская манера поведения. Во время культурного общения стороны поворачиваются лицом друг к другу и постоянно поддерживают визуальный контакт. Необходимо находиться на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное и безопасное общение с ним. Всегда следует помнить, что человек в экстремальных условиях, обращаясь к сотруднику правоохранительных органов, хочет общаться с внимательным и заинтересованным собеседником.

Следует сосредоточиться на том, что говорит собеседник, поскольку слушание требует сознательной концентрации внимания. Необходимо свести к минимуму ситуативные помехи (телефон, телевизор, музыку и т.д.), не перебивать собеседника, а если это произошло, надо помочь собеседнику восстановить прерванный ход мысли.

Всегда, когда это позволяют тема и время встречи, следует придерживаться доброжелательно-одобрительной установки по отношению к собеседнику, так как это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего сотрудника вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженности в общении. Необходимо стараться выражать понимание того, о чем говорит собеседник. Во время слушания следует осмысливать сказанное, чтобы понять, что чувствует собеседник и какую значимую информацию пытается донести. Надо попытаться мысленно представить себя на месте собеседника. Такое правило не только означает одобрение собеседника, но и позволяет точнее понять его сообщение.

Не следует задавать слишком много вопросов. Необходимо ограничиваться вопросами для уточнения уже сказанного. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборонительную позицию. Надо наблюдать за невербальными проявлениями говорящего человека, следить за выражением лица говорящего и за тем, как он поддерживает визуальный контакт, следить за тоном и скоростью речи, обращать внимание на то, насколько близко находится собеседник, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи или противоречат высказываемому словами.

Правоохранительная деятельность связана со сложными, быстро меняющимися ситуациями, значительным риском, что вызывает повышенную вероятность возникновения различных конфликтов – межличностных и межгрупповых. Для успешной работы важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и знать, как из них выходить. Если избежать конфликта все же не удалось, то нужно уметь безболезненно и с минимальными потерями разрешить возникающие проблемы.

Жизнь служебного коллектива не может обходиться без критических замечаний в адрес коллег. И здесь особенно важно, чтобы эта критика носила конструктивный характер, а не была результатом каких-то обид или интересов. Она должна восприниматься человеком как заслуженная. А для этого она должна отвечать основным требованиям, предъявляемым к ней. Во-первых, критика должна быть деловой и предметной. Во-вторых, критика должна быть тактичной и доброжелательной, учитывать положительные качества и заслуги критикуемого. Ее задача не унизить человека, а помочь ему исправиться, показать пути выхода из создавшегося положения. В-третьих, критика должна иметь свой конкретный предмет. Большой вред наносится, когда вместо оценки конкретных действий человека критикуется его личность, характер. Это может вызвать гнев, возмущение критикуемого, желание оправдаться во что бы то ни стало, поскольку человек считает себя, и вполне обоснованно, незаслуженно обиженным. А конкретные указания на определенные действия или поведение сотрудника снимают напряженность. Поэтому они всегда предпочтительнее. В-четвертых, критика требует конкретного подхода, учета особенностей темперамента и характера человека.

В заключении следует отметить, что этикет служебного общения полицейского содержит и специальные принципы. В качестве таковых для полицейского, согласно приказу МВД России от 31 октября 2013 г. №883, выступают следующие: исполнять должностные обязанности добросовестно и на высоком профессиональном уровне; исходить из того, что признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина определяют основной смысл и содержание его деятельности; осуществлять свою деятельность в пределах полномочий; не оказывать предпочтения каким-либо профессиональным или социальным группам и организациям, быть независимыми от влияния отдельных граждан, профессиональных или социальных групп и организаций; исключать действия, связанные с влиянием каких-либо личных, имущественных и иных интересов, препятствующих добросовестному исполнению должностных обязанностей и др.[1]

 

[1] Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих (одобрен решением Совета при Президенте Российской Федерации по противодействию коррупции от 23 декабря 2010 г. (протокол № 21), ст. 11.

ДАЛЕЕ

Если Вы заметили какие-то погрешности в тексте, опечатки,

если Вас заинтересовала какая-то тема или конкретная статья, напишите пожалуйста.

Я буду благодарен Вам за отзыв по любым содержательным или техническим вопросам.

С уважением

Автор